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紅麥軟件:手把手教你打倒新媒體時代的“公關危機惡魔”

發布日期:2019-06-03 10:19:26   

隨著新媒體時代的到來,微博、微信在人們的日常生活中扮演著越來越重要的作用,新媒體的出現給政府、企業以及社會組織提供了一個新的平臺的同時,對企業輿情監控帶來了巨大的挑戰。新媒體的應用加速了傳播的速度,任何人有意或者無意的一條微博都有可能給企業釀成重大影響。這個互聯網時代傳播方式在變,社會參與的方式在變,危機的處理方式也要隨之改變,下面就讓紅麥軟件教你幾招新媒體時代的危機公關應對方法。

 

第一招:“黃金四小時”。需遵循危機處理黃金4小時原則,在輿論爆發4小時內及時做出聲明回應。

遵循“黃金4小時”原則,強調的是新聞發布的及時性,企業面對負面爆發要第一時間發聲,做突發事件的“第一定義者”,包括海底撈在內等多家公司的事件公關成功均是在輿論爆發的開端(4小時之內)立即發出聲明回應。發出的聲明要有針對性,針對負面輿論中討論最多、影響力重大的質疑點進行聲明。延伸到商業推廣等領域均是如此,面對突發負面事件,盡可能在第一時間獲取相關信息,并在輿論爆發開端做出回應,可以影響整個事件的輿論走向。 

 

第二招:劃分責任。有部分責任,如何處理? 先要調查真實情況,內部統一口徑,表明立場。

面對存在部分責任(下屬單位或者合作平臺涉事,自己不是責任主體)的負面事件。首先要調查真實情況,內部統一口徑,表明立場,稱正在調查問題,承諾盡快給出滿意答復。例如360水滴直播涉隱私事件,360發表的聲明中提到的進一步加強審核,建議廣大群眾參與舉報,優化體驗等措施。 延伸到商業推廣領域,也會遇到合作廣告主的存在負面信息或者不法資質,可能會收到波及,面對該類負面,公司要做的是調查情況,及時做出回應,表明立場,停止合作關系甚至追究乙方責任等手段;同時面對后續可能出現的媒體或群眾的質疑,準備相關的應對稿件和QA。

 

第三招:辟謠追責。以最快速度發布正式聲明辟謠,防止不實信息擴散。

面對黑公關或者刻意抹黑等危機事件,要以最快速度發布正式聲明辟謠,防止不實信息擴散。企業需要保留進一步追責的權利,聯系首發媒體和主要轉載媒體進行撤稿,同時利用媒體資源和評論(水軍)等手段進行引導,促使公眾勿傳勿信。通過渠道調查,收集證據,必要時申請移交公安或司法處理。例如360水滴直播涉隱私事件,360最后一份黑公關聲明中,針對商家不知情和免費贈送攝像頭兩個關鍵點進行了辟謠聲明,同時提到保留證據和追究責任,利用客觀事實來維護自身權益。

 

第四招:正視錯誤。承認問題,表明態度,同時需要做出完善的后續改進計劃

還有一些負面危機狀況完全是自身原因,比如支付機構被央行處罰,企業自身舉辦活動出錯導致用戶不滿等。在商業推廣領域比如廣告形式涉及違規,或者是公司與合作機構發生糾紛(己方責任)等狀況。這種情況盡可能通過相對低調的方式承認問題,表明態度,同時需要做出完善的后續改進計劃;如果出現與其他客戶發生糾紛,應及時與對方合理溝通,軟化對方立場,尋求線下和解,請求撤銷相關投訴及負面文章。同時可以利用自媒體,站在公眾和第三方角度發布一些公司的正面稿件進行輿論風向引導。

 

以上就是紅麥軟件在新媒體時代處理危機公關的部分方法,紅麥軟件教你的四種方法你學會了么?如果還想要了解更多,可咨詢官網客服。

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